Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen

Nur jedes zehnte deutsche Unternehmen nutzt derzeit die Moglichkeiten von CRM, dies ergab eine Studie des CRM-Expertenrats. Der anfangliche CRM-Boom ist zu Anfang des 21. Jahrhunderts deutlich abgeflacht. Einer der Hauptgrunde fur das Abflauen der CRM-Euphorie liegt in der anhaltend groen Zahl gescheiterter Projekte. Hauptgrund fur diese Fehlschlage ist die unzureichende Ganzheitlichkeit der CRM-Betrachtung. CRM ist eine kundenfokussierte Unternehmensstrategie und keine Software. Oftmals wird CRM mit der bloen Einfuhrung von Softwaretools gleichgesetzt, welche einfach in die vorhandenen Unternehmensstrukturen hineingesetzt werden. Ein Erfolg des CRM ist in diesen Unternehmen nun nicht mehr steuerbar, sondern stark vom Zufall abhangig. Daher setzt sich diese Arbeit zum Ziel, die wichtigsten Erfolgsfaktoren des CRM, vor dem Hintergrund einer ganzheitlichen Perspektive, aus wissenschaftlichen Studien und relevanter Literatur herauszuarbeiten und zu sammeln. Diese Faktoren sollen dann als Orientierungshilfe fur Unternehmen dienen, welche CRM bei sich implementieren mochten. Da diese Faktoren von Natur aus schwer messbar sind und nur selten im Zusammenhang mit monetaren Groen stehen, ist eine direkte Erfolgswirkung nicht immer unmittelbar erkennbar. Daher soll erganzend zu den Erfolgsfaktoren ein Indikatorenmodell erarbeitet werden, um die einzelnen Faktoren operationalisierbar und messbar zu machen.