Marketing relationnel et personnalisation des services

Un nouveau m canisme du march s'installe, caract ris par une diversit et une abondance de biens et de services, une panoplie de choix offerte aux clients, qui les rendent avertis, form s et inform s. Les entreprises sont alors amen es revoir leurs m thodes d'acquisition et de satisfaction des clients en mettant en cause les offres standards, laissant place une individualisation des solutions propos es aux clients. On parle alors de la personnalisation de l'offre client. Notre ouvrage porte sur la personnalisation des services et l'influence qu'elle op re sur la fid lit de la client le des banques. La finalit de ce travail est de d couvrir le type de liaison qui existe entre les deux variables: personnalisation et fid lit des clients en passant par la satisfaction, la confiance et l'engagement. Les trois variables constituent des composantes du marketing relationnel. Nous avons choisi une tude quantitative dont l'objectif est de v rifier l'existence d'un lien de causalit entre les diff rentes composantes du marketing relationnel.