Le bouche-à-oreille dans une clinique vétérinaire canine

Comprendre et ma triser le Bouche- -Oreille (BAO) est essentiel pour le v t rinaire praticien. A partir de donn es recueillies aupr's de propri taires d'animaux de compagnie, ce travail met en vidence, d'une part les ant c dents du BAO (qualit de service, qualit per ue, satisfaction, fid lit ), et d'autre part ses cons quences (recherche d'information, d cision d'achat, renforcement positif ou n gatif de la satisfaction et de la fid lit, rentabilit ). Nous proposons un mod le int grant les flux de clients et le BAO. Dans 47% des cas, les clients choisissent leur v t rinaire par le BAO. 29% de la client le ne reviendra pas: la moiti pour cause de d m nagement, la moiti pour insatisfaction 44% de ces d parts pour insatisfaction rel ve de l'attitude du praticien: relationnel d faillant, mauvais contact avec les animaux, ou manque de clart des explications fournies en consultation. En am liorant de 5 points le taux de BAO spontan parmi la client le au moyen d'actions appropri es propos es ici, le b n fice de la clinique augmente de 46% sur 5 ans et double au bout de dix ans