Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Eine empirische Studie im Bereich Autohandel

Deutsche Version hier erh ltlich www.amazon.de/dp/1523764309
Studienarbeit Universit t Graz: Kundenzufriedenheit erweist sich zunehmend als bedeutender Wirtschaftsfaktor. Im Gegensatz zu anderen Produkten kommt dem Automobil in der Gesellschaft eine besondere Bedeutung zu. Trotz steigender Benzinpreise und hohen Anschaffungskosten gilt das eigene Auto f r viele Menschen als unverzichtbar. Die meist jahrelange Erfahrung der Kunden mit dem Produkt "Automobil", der hohe Preis und das breite Angebot steigern die Erwartungen der Konsumenten, die sie an die Qualit t des Produktes und den Ablauf des Handels haben. Abweichungen dieser Erwartungen k nnen beim K ufer schnell zu Unzufriedenheit f hren. Zufriedenheit zu schaffen und Unzufriedenheit zu vermeiden m ssen generell Ziele eines Unternehmens darstellen. Ein Nichterreichen dieser Ziele kann zur Folge haben, dass Kunden abwandern oder negative Mundpropaganda ber das Unternehmen verbreiten. Welche Faktoren f r die Zufriedenheit verantwortlich sind und welche Vorteile und auch Nachteile bei zufriedenen Kunden entstehen sind zentrale Fragen zur Kundenzufriedenheit in dieser Arbeit. Des Weiteren wird beantwortet was Kundenloyalit t ist, welche Auswirkungen sie hat und ob Zusammenh nge mit der Kundenzufriedenheit bestehen.
Mit besonderem Augenmerk auf den Handel und hier speziell auf den Autohandel, wird diese Arbeit auch einen praktischen Aspekt beinhalten. Unterst tzt durch eine empirische Studie zum Thema Autokauf werden theoretische Grundlagen in der Praxis dargestellt.
In dieser Arbeit werden die theoretischen Grundlagen zur Kundenzufriedenheit und Kundenloyalit t erkl rt, eingegangen wird auf das C/D Paradigma, Loyalit tstypen, die Kontrast und Assimilationstheorie sowie verschiedene Ans tze zur Loyalit t wie z.b. der Risikotheoretische Ansatz. Der empirische Teil dieser Arbeit behandelte die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalit t im Autohandel. Untersucht wird die dabei in zwei Stufen einerseits die Zufriedenheit und Loyalit t mit dem Autoh ndler und andererseits im Kontrast hierzu die Zufriedenheit und Loyalit t mit verschiedenen Automarken, insbesondere VW, BMW und Audi.

Inhalt
1.Einleitung
1.1.Ausgangssituation und Problemstellung
1.2.Aufbau
2.Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit
2.1.Das C/D-Paradigma
2.2.Theoretische Ans tze zur Erkl rung von Kundenzufriedenheit
2.2.1.Die Kontrasttheorie
2.2.2.Die Assimilationstheorie
2.2.3.Die Assimilations-Kontrast-Theorie
2.2.4.Das Mehr-Faktoren-Modell der Kundenzufriedenheit
3.Kundenloyalit t
3.1.Behavioristische Loyalit tsauffassungen
3.2.Neo-behavioristische Loyalit tsauffassungen
4.Loyalit tstypen
4.1.Theoretische Ans tze zur Erkl rung von Kundenloyalit t
4.1.1.Die Lerntheorie
4.1.2.Die Risikotheorie
4.1.3.Die Dissonanztheorie
4.2.Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Loyalit t und Profitabilit t
4.3.Moderatoren des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Loyalit t
4.4.Wirkungskette zwischen Kundenzufriedenheit, Loyalit t und Profitabilit t
5.Empirische Studie
5.1.Kaufphasen
5.2.Design der Studie
5.3.Zufriedenheit mit dem Autoh ndler
5.3.1.Zufriedenheitsfaktoren beim Autoh ndler
5.3.2.Wiederkaufverhalten beim H ndler
5.3.3.Weiterempfehlung des H ndlers
5.3.4.Inanspruchnahme anderer Leistungen bzw. Produkte
5.4.Zufriedenheit mit der Automarke
5.4.1.Wiederkaufverhalten bei Automarke
5.4.2.Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalit t - Automarken
6. Zusammenfassung
7. Literaturverzeichnis

Studienarbeit Universit t Graz
Autor: Thorben Rebmann (Pseudonym http: //dokumente-online.com/author_profile.php?id_user=5011)
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