Examen des attentes et de l'expérience des clients en matière de qualité de service

Le chapitre 1 de l'ouvrage pr sente la question de recherche, les objectifs de recherche, la justification, le contexte de la recherche et la m thodologie employ e pour valuer les attentes et l'exp rience des clients en mati re de qualit de service dans les organismes de services. Le chapitre 2 pr sente le contexte dans lequel s'inscrivent les objectifs de la recherche et englobe/d finit divers aspects tels que le service, la qualit du service, la satisfaction du client et l'exp rience du service. Les mod les/cadres de qualit de service (SERVQUAL et GAP) et leur pertinence pour mesurer la satisfaction du client et la qualit de service sont associ s la th orie appropri e. Le chapitre 3 traite de la strat gie, des approches, des philosophies et des proc dures de recherche utilis es pour analyser les principales limites et collecter des donn es primaires sur la qualit du service fourni par Starbucks. Le chapitre 4 explique comment la m thodologie a t appliqu e et pr sente les r sultats des sources de donn es primaires et secondaires. Les principales conclusions permettent d'analyser les raisons de l' cart entre les attentes des clients et la perception de la qualit de service chez Starbucks. Le chapitre 5 analyse les r sultats et tire une conclusion sur les objectifs et les questions de la recherche.