Die Balanced Scorecard in Dienstleistungsunternehmen

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 1,0, FOM Hochschule f r Oekonomie und Management gemeinn tzige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Entwicklung ist eindeutig: W hrend 1991 Dienstleistungen 62% der Bruttowert-sch pfung in Deutschland ausmachten, stieg der Anteil innerhalb von zehn Jahren auf 69%. Weitere acht Jahre sp ter waren bereits 73% der Bruttowertsch pfung in Deutsch-land auf Dienstleistungen zur ckzuf hren. Dienstleistungen gewinnen demnach zu-nehmend an Bedeutung f r die deutsche Wirtschaft. Die vorliegende Schrift widmet sich der ganzheitlichen Steuerung von Dienstleistungs-unternehmen anhand der Balanced Scorecard. Das von Kaplan & Norton in den fr hen neunziger Jahren entwickelte Konzept, erlangte nach seiner Ver ffentlichung eine be-merkenswerte Verbreitung in der Wirtschaftsforschung und -praxis. Bereits 1997 wurde die Balanced Scorecard vom Harvard Business Journal als einflussreichstes Manage-mentwerkzeug des 20. Jahrhunderts bezeichnet. Ihr Nutzen wird vor allem in der ganz-heitlichen Unternehmenssteuerung, der umfassenden Kommunikation der Strategie, der Verbindung zwischen strategischem und operativem Management und effizienteren Zielvereinbarungsgespr chen gesehen. Bei der Anwendung der Balanced Scorecard f r Dienstleistungsunternehmen gilt es, die Besonderheiten dieser Unternehmen zu beachten: beispielsweise besitzen sie keinen Produktionsprozess im urspr nglichen Sinne, sie erarbeiten im Beisein oder sogar mit dem Kunden zusammen die Dienstleistung, ihr Produkt ist selten lager- oder transportierbar und Investitionen finden weniger in Sachg ter als in ihre Mitarbeiter statt. Die folgenden Kapitel wollen sich diesen Besonderheiten schrittweise n hern. Zu-n chst sollen der Aufbau und die grundlegende Wirkungsweise der Balanced Scorecard erl utert werden (Kap. 2.1.). Anschlie end wird der Begriff der Dienstleistung definiert (Kap. 2.2.), bevor das Konzept der Balanced