Da Experiência em Serviços à Fidelização dos Clientes

A empresa em an lise atua no ramo agr cola de com rcio e representa es, prestando servi os de assist ncia t cnica. Objetiva-se com este estudo, investigar as respostas, as vis es e os anseios dos clientes em rela o ao item espec fico do instrumento de pesquisa: "Me Acompanha" (Contato comigo para acompanhamento) o qual contribui negativamente para o resultado geral da satisfa o do cliente no concession rio. Tal pesquisa de satisfa o aplicada e monitorada pela ind stria. Para tanto, utilizou-se a abordagem dedutiva e qualitativa, m todo de procedimento como a pesquisa descritiva e estudo de caso e, por fim, para analisar os dados, a t cnica de entrevista tipo grupos de foco que teve por objetivo gerar ideias e discutir estrat gias de servi os, al m de vislumbrar opini es a partir de diversos pontos de vista. Nessa perspectiva, utilizou-se a t cnica focus group em conjunto com outros m todos para esclarecer resultados de outros estudos. Verificou-se, portanto, a lacuna na comunica o e interpreta o com origem nos dados secund rios dos instrumentos de pesquisas.