Avaliação da qualidade do serviço prestado por operadoras de telefonia móvel: um estudo

O estudo foi realizado com o objetivo de medir a qualidade do servi o prestado pelas operadoras de telefonia m vel. Um grande n mero de operadoras de telefonia m vel tem competido entre si para maximizar as vendas, oferecendo servi os de qualidade aos seus clientes. Os prestadores de servi os t m oferecido muitos esquemas inovadores para atrair os clientes. Mas n o se sabe exatamente qual a sua posi o e como se diferenciam dos outros pela oferta de servi os de qualidade. Para encontrar a resposta pergunta acima, decidiu-se medir a qualidade do servi o dos diferentes prestadores de servi os. Este estudo baseia-se na Medi o da Qualidade do Servi o (MODELO SERQUAL) desenvolvida por Parasuraman, Zeithmal e Berry. Eles s o os pioneiros no desenvolvimento da escala para medir as perce es dos consumidores sobre a qualidade do servi o oferecido. Por isso, devo muito a eles pelo trabalho pioneiro e pelas t cnicas de escala utilizadas no seu estudo, que adotei neste estudo. Os investigadores na rea de MARKETING DE SERVI OS ser o muito beneficiados por este trabalho e espero que os investigadores nesta rea fa am uso do conte do do livro.