APPROCHE RELATIONNELLE ET LA FIDELITE DES CLIENTS DANS LES IMFs

La haute intensit de la concurrence, le faible taux de croissance, et la saturation des march s dans l'industrie de la micro-finance, conduisent au fait qu'il est devenu tr s difficile de r aliser une croissance long terme par une strat gie offensive o l'objectif est d'avoir un profit ou une croissance long terme par les moyens d'expansion du march ou des parts du march (en gagnant des nouveaux clients) et en augmentant le chiffre d'affaire. De ce fait, nombreuses entreprises optent pour une strat gie marketing d fensive o l'objectif central est le client et sa satisfaction. C'est- -dire, la construction d'un taux lev de fid lit dans le chef des clients existants. Cette tude a pour objectif d' tudier l'impact de quelques composantes importantes en marketing relationnel (confiance, l'engagement, la communication et la satisfaction) sur la fid lit (fid lit cognitive, fid lit affective, fid lit conative et fid lit action) dans le secteur de micro finance de la ville de Goma. Les analyses de r gressions simples montrent l'existence d'une relation entre la fid lit et le marketing relationnel avec la satisfaction des clients comme dimension importante.