Anbieterzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen

Die zunehmende Austauschbarkeit der von Wettbewerbem angebotenen Leistungen fiihrt in vielen industriellen Markten dazu, dass Anbieter entweder zu einen Preiswettbewerb gezwungen warden, weil Nachfrager ihre Kaufentscheidung allein anhand der geforderten Gegenleistung treffen, oder aber den Versuch untemehmen miissen, sich durch produktpoli- sche MaBnahmen vom Wettbewerb zu differenzieren. Neben dem Angebot produktbegleit- der Dienstleistungen kommt in diesem Zusammenhang gerade der Leistungsindividualis- rung eine besondere Bedeutung zu. Mit dem Angebot einer genau auf die individuellen Nachfragerbediirfnisse zugeschnittenen Leistung gehen allerdings auch fiir die Nachfrager grundsatzliche Veranderungen der Geschaftsbeziehungen einher. Indem sie Anbieter liber ihre speziellen Anforderungen und Bediirfhisse in Kenntnis setzen und ihre intemen Prozesse auf die von den Anbietem angebotenen individuahsierten Leistungen ausrichten, gehen sie eine in vielen Fallen nicht unerhebliche Bindung an den zuvor augewahlten Anbieter ein. Mit anderen Worten ist die seitens des Anbieters offerierte Leistungsindividualisierung auch fiir den Nachfrager mit spezifischen Investitionen verbunden. Vor diesem Hintergrund ist es zunachst fiir den Anbieter der Leistung entscheidend, die mit dem Nachfrager eingegangene Geschaftsbeziehung so zu steuem, dass dieser ein hohes, zumindest aber ein ausreichendes MaB an Zufriedenheit aufweist. Denn nur so wird der Nachfrager bereit sein, die Geschaftsbeziehung fortzufiihren oder diese langfristig zu intensivieren. Unter den Begriffen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloya- tat wird diese Thematik auch im Zusammenhang mit Ijidustriegiitem bis heute ausfuhrlich diskutiert.