??? ????? ??????? ?????? ????? ??? ????? ?

چهل گفتار پيرامون ارتقاي مهارتهاي مشتري]نوازي حاوي 4 فصل، و 40 گفتار است. اين چهار فصل عبارتند از 1) مشتري]نوازي در عصر انفجار انتظارات (حاوي 19 گفتار) 2) راهبردهاي مشتري]نوازي (حاوي 10 گفتار) 3) تكنيكهاي مشتري]نوازي (حاوي 6 گفتار) 4) راه و روش شركتهاي برتر مشتري]نوازي (حاوي 5 گفتار) 1) مشتري]نوازي در عصر انفجار انتظارات] اين فصل به تنهايي حاوي تمام وجوه و ابعاد كتاب است..

در اولين گفتار، با سه روند مشتري]مداري آشنا مي]شويد. در روند سوم درمي]يابيد كه اعتراض مشتريان مسري است؛ يعني به سرعت برق و باد، زمان و مكان را درمي]نوردد

در گفتار دوم اين فصل از كتاب (چهل گفتار پيرامون ارتقاي مهارتهاي مشتري]نوازي) شما با 9 انتظار مشتريان روبه]روئيد كه مشتريان از سازمانها انتظار دارند

مشتریان به سه دسته تقسیم می شوند مقتصدها، میانه روها و دست و دل بازها که میانه روها بیشترین درصد را به خود اختصاص می دهند

فصل دوم راهبردهاي مشتري]نوازي (حاوي 10 گفتار) "براي شناختن مشتريان خود، با كفش آنها راه برويم" نخستين گفتار اين فصل است. مي]پرسيد چگونه مي]توان با كفشهاي مشتري راه رفت؟ پاسخ اين پرسش در 8 راهبرد آمده است.

فصل سوم تكنيكهاي مشتري]نوازي (حاوي 6 گفتار) 10 فرمان مشتري]نوازي آغازگر اين فصل است. در گفتار نخست اين فصل، شما با گزين عبارتهايي كه سرمشق و راهنماي بنيانگذاران والت]ديزني، وال]مارت، آمازون و... بوده است آشنا مي]شويد. دستورالعملها فوق]العاده ساده و اجرايي]اند، دارد. تنها با اجراي آن، "مشتريان" و "شما" از كارآيي و نفوذ اين دستورالعملها شگفت]زده خواهيد شد.

در مواجه با مشتریان نمی توان تنها با اتکا قوانین و قواعد مدون عمل کرد، چون تمام مشتریان منحصر به فرد هستند

فصل چهارم راه و روش شركتهاي برتر مشتري]نوازي (حاوي 5 گفتار) "مشتري]نوازي به سبك جهاني" عنوان اولين گفتار اين فصل

است. در اين فصل، مستقيم به سراغ شركتهايي رفته]ايم كه دستورالعملها و راهكارها را اجرا كرده]اند. "كسب]و]كار نامهاي تجاري" اثر جان ميلر - ديويد مور با ترجمه]ي اينجانب و همكارم، كتاب تكميلي اين فصل