Shared Service Center Kundenmanagement

Im April 1998 erfolgte ein weltweit einmaliger und historisch beispielloser Vorgang: die vollstandige und ubergangslose Liberalisierung des deutschen Strommarktes. Dabei gingen die entscheidenden gesetzgeberischen Impulse von europaischer Ebene aus. So waren im Bereich der leitungsgebundenen Energien Strom und Gas, die Binnenmarktrichtlinie Elektrizitat bis 1997 und die Binnenmarktrichtlinie Erdgas bis 2000 in nationales Recht umzusetzen. Dem leistete der Gesetzgeber in Deutschland durch das Gesetz zur Neuregelung des Energiewirtschaftsrechts folge. Es enthalt im wesentlichen zwei Gesetzesanderungen. In Art.1 eine komplette Novellierung des Energiewirtschaftsgesetzes (EnWG) und in Art. 2 eine Anderung des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschrankungen ( 11 GWB). In der Vergangenheit befanden sich die Energieversorger in der Position eines Monopolisten, mit der Macht des alleinigen Anbieters ausgestattet, der nicht darauf angewiesen ist, sich Kundenwnschen anzupassen oder sich danach zu richten. Die berlegungen von auftretenden Skaleneffekten bei greren Mengen und die Konzentration auf Kernkompetenzen einer Geschftseinheit wurden dabei hufig vernachlssigt. Mehrfach vorhandene Stbe in der Unternehmung mit den gleichen Aufgaben, somit entstehende hohe Verwaltungskosten und schlecht zurechenbare Gemeinkostenblcke wurden in Kauf genommen. Doch viele Energieversorger waren und sind in einem immer anspruchsvollerem Wettbewerbs-Umfeld nicht mehr bereit oder in der Lage, diese doppelten Servicestellen zu finanzieren. Hufig wurden dann drastische Kostensenkungsprogramme beschlossen oder die Entscheidung ber die Auslagerung einer Funktion getroffen. Andere Stimmen befrworteten eine totale Zentralisierung, die wiederum hohen Koordinationsbedarf mit sich brachte. Ein vielfach diskutiertes Modell ist das Shared Services Konzept. Der Ursprung des Begriffs und der Konzeption eines "e;Shared Service Center"e; (im folgenden SSC) ist weitgehend unklar und bietet Anlass fr die intensiv gefhrte Diskussion. Im folgenden soll der Begriff beleuchtet werden. Bentigen mehrere Geschftseinheiten, Gesellschaften oder Organisationen hnliche Serviceleistungen, die sie regelmig in Anspruch nehmen und sich damit entscheiden eine Einheit zu bilden, die ihre gemeinsam anfallenden administrativen Ttigkeiten in diesem indirekten Bereich ausfhren soll, so spricht man von einem "e;Shared Service Center"e; (SSC) oder auch von einer Dienstleistungs-, Zentral- oder Servicestelle. Die Erreichung einer wettbewerbsfhigen Effizienz der Transaktionen steht im Mittelpunkt. In diesem Zusammenhang wird auch der Begriff des "e;internal outsourcing"e; verwendet. Es geht somit darum, die vielen redundanten Funktionen, die durch jeweils eigene Einheiten entstehen, zu eliminieren und eine gemeinsame Untersttzungs-Funktion zu konstituieren. Diese verkauft/ betreut die angeforderten Leistungen und das bentigte Fachwissen zentral an alle Abnehmer gegen Bezahlung. Dabei untersttzt das SSC, eigenverantwortlich und selbstndig, die Unternehmensspitze bei ihrer Steuerung und die einzelnen Sparten resp. Funktionsbereiche bei ihren operativen Aufgaben. Zentralstellen, die marktfhige Leistungen erbringen, knnen weiterhin auch nach auen wie ein eigenstndiger Geschftsbereich auftreten und Unternehmensexternen ihre Leistungen anbieten. An diesem Punkt stellt sich nun die Frage, welchen Nutzen, welche Vorteile und Verbesserungen bringt das SSC - Konzept fr Energieversorgungsunternehmen und welche mglichen Probleme ergeben sich bei der Anwendung und Einfhrung.