Service Level in der Assekuranz: Ein Kommunikationsproblem?

Aufgrund der hohen Transparenz des Versicherungsmarktes und der schnellen Kopiermoglichkeiten von Produktinnovationen ist ein Wettbewerbsvorsprung nur kurzfristig erzielbar. Von daher ruckt fur Versicherungsunternehmen immer starker eine Wettbewerbsabgrenzung durch Bereitstellung von Service fur seine Kunden und Vertriebspartner in den Vordergrund. Dem Versicherer bietet sich bei hoher Servicequalitt die Mglichkeit hhere Prmien und ertragreichere Produkte umzusetzen, was zu hheren Provisionseinnahmen der Vertriebspartner fhrt und diese strker an das Unternehmen bindet. Ein von einem Versicherungsunternehmen zur Verfgung gestellter Service sollte fr eine nachhaltige Wirkung als Service Level Agreement definiert sein und ber wirkungsvolle Kommunikationsmedien und -mittel kommuniziert und kontrolliert werden. Da die Vertriebspartner von Versicherungsunternehmen aufgrund der Kundennhe die Wirkungen von Service Level Agreements in ihrem Geschftsbereich tglich erleben, ist eine umfassende und aktuelle Kommunikation den Vertriebspartnern gegenber notwendig, damit eine nachhaltige motivierende Wirkung erzielt werden kann. Die Schaffung und insbesondere die Einhaltung von Service Level Agreements sind fr Vertriebspartner fr ihren Verkaufserfolg und die Bestandserhaltung von wesentlicher Bedeutung. Vertriebspartner sollten die Mglichkeit haben, ber systematisierte Feedbackmglichkeiten der Versicherungsgesellschaft Informationen, Reklamationen und Einschtzungen bezglich des Services abgeben zu knnen. Dies dient nicht nur zur Messung der Zufriedenheit, sondern auch als Informationsquelle fr das Versicherungsunternehmen, um schnell auf Vernderungsnotwendigkeiten reagieren zu knnen. Um eine Verbindung zwischen den begrifflich-systematischen Grundlagen und der Praxis in der Versicherungswirtschaft herzustellen, wird in einer empirischen Untersuchung die Frage beantwortet, ob es Service Level Agreements in der Versicherungswirtschaft gibt und wie diese an Vertriebspartner kommuniziert werden. Es wird untersucht, ber welche Kommunikationsmedien und -mittel vorhandene Service Level Agreements vermittelt und mit welcher Werthaltigkeit diese eingeschtzt und kontrolliert werden. Daraus wird in diesem Buch die Erkenntnis und Empfehlung abgeleitet, welche effiziente Kommunikation zu den Vertriebspartnern der Versicherer notwendig ist, um eine ertragreiche Servicepolitik zu gewhrleisten.