Service auf dem deutschen Mobilfunkmarkt

Der Mobilfunkmarkt hat sich im Laufe der Zeit zu einem Markt mit zunehmender Wettbewerbsintensitat entwickelt. Die Anzahl der Anbieter steigt stetig weiter, wobei die angebotenen Leistungen zunehmend homogener werden. Auf der Suche nach Differenzierungsmglichkeiten gegenber dem Wettbewerb ist der Preis zu einem beliebten Kriterium geworden. Der daraus resultierende Preiswettbewerb fhrte zu Preiseinbrchen, besonders bei den Gesprchskosten. Dies wiederum lie die Umstze der Mobilfunkanbieter in den vergangenen Jahren kontinuierlich sinken, was den Vertriebsdruck erhht. Mit Lockangeboten, wie hohen Handy-Subventionen oder einem Startbonus machen sie Jagd auf neue Kunden, whrend die eigenen nicht selten zu schlechteren Konditionen abgeschpft werden. Bei einem Anteil von ber 100 % Marktdurchdringung und einer somit einsetzenden Sttigung, sind die eigenen Umsatzziele anscheinend nur durch eine teuere Abwerbung vom Wettbewerb und den Verkauf von Zweit-Handys sowie weiteren Zusatzprodukten an die eigenen Kunden zu realisieren. Diese Strategie vernachlssigt allerdings die Bedrfnisse der Bestandskunden. Aggressive Verkaufsinstrumente und hohe Akquirierungskosten zulasten der Serviceinvestitionen, lassen die Kundeninteressen dabei auen vor. Bei genauerer Betrachtung dieser sehen sich die Anbieter mit erhhten Qualittsansprchen und Serviceerwartungen konfrontiert. Dank der rasanten Entwicklung des Internets sind Kunden besser informiert als frher und nur einen Mausklick von der Konkurrenz entfernt. Dabei sind es die eigenen Kunden, die bei richtiger Behandlung den besten Verkufer darstellen. Schaffen es Unternehmen diese nachhaltig von den eigenen Leistungen zu berzeugen und sie darber hinaus zu begeistern, so belohnen Kunden dies mit einer positiven Mund-zu-Mund-Propaganda und empfehlen ihren Anbieter weiter. Analog dazu geschieht dies bei Enttuschung des eigenen Anbieters im umgekehrten Falle, wobei sich hier negative uerungen durch das Internet schnell verbreiten. Bei Betrachtung der Preissenkungen scheint die Untergrenze mittlerweile erreicht. Die daraus resultierende Notwendigkeit sich auf Serviceleistungen fr die eigenen Kunden zu fokussieren schafft Neukunden auf der Basis von Weiterempfehlungen, erhht die Kaufbereitschaft und schtzt vor Lockangeboten. Fr die Umsetzung sind eine konsequente Kundenorientierung und eine entsprechende Marketingstrategie erforderlich. Das bisherige Mitarbeiterverhalten und interne Prozesse sind allerdings oft noch weit davon entfernt. Das Ziel dieses Buches ist es hervorzuheben, warum die Konzentration auf Neukunden ber das Instrument des Preises, eine konomisch ungnstige Marktstrategie ist. Statt an den eigenen Serviceleistungen zu sparen, sollten diese, gerade bei dem bestehendem Konsumentenverhalten, erhht werden. Letztlich zeigt sich warum diese Strategie nicht nur Kosten einspart, sondern auch Neukunden gewinnt und eine sinnvolle Alternative zum Preiswettbewerb darstellt.