Modelo ServQual

A qualidade um atributo perceptivo, condicional e algo subjectivo de um produto ou servi o. O seu significado nos neg cios tem vindo a desenvolver-se ao longo do tempo. Tem sido entendida de forma diferente e interpretada de forma diferente por pessoas diferentes. Uma empresa ser mais beneficiada se se concentrar nos processos-chave que fornecem aos seus clientes produtos e servi os. Os produtores podem medir a qualidade de conformidade, ou o grau em que o produto ou servi o foi fabricado de acordo com a especifica o requerida. Os clientes, por outro lado, podem concentrar-se na especifica o de qualidade de um produto ou servi o, ou compar -lo com os que se encontram dispon veis no mercado. A qualidade do servi o na ind stria hoteleira um factor importante para o sucesso do neg cio. A tend ncia existente de gest o completa da qualidade na ind stria hoteleira assegura a obten o de vantagens competitivas das empresas hoteleiras e , portanto, objecto de investiga o contempor nea sobre a qualidade do servi o na ind stria hoteleira. O conceito e o modelo conceptual de qualidade de servi o s o indispens veis se quisermos compreender a g nese da qualidade de servi o e as potenciais lacunas na qualidade. O objectivo deste trabalho mostrar a import ncia da qualidade do servi o