La Qualit? Relationnelle, Ses D?terminants Et La Fid?lit?

L'objet de ce travail de recherche est d' tudier les fondations th oriques du concept de la qualit relationnelle, et d' tudier la relation entre ses diff rents d terminants et dimensions et la fid lit du client. Une tude empirique a t faite dans le secteur parapharmaceutique et les r sultats ont montr l'existence d'une relation significative entre les d terminants de la qualit relationnelle (notamment, la communication interpersonnelle, le contact relationnel, la r solution du conflit, et le comportement de l'orientation vers le client)et chacune de ses dimensions. Il existe aussi une relation significative entre la qualit relationnelle et la fid lit du client expliqu e positivement par la satisfaction et n gativement par le conflit affectif. L'apport le plus important de la pr sente recherche concerne essentiellement la prise en consid ration de l' tude de l'influence des principaux d terminants de la qualit relationnelle sur chacune de ses dimensions.