Emotional Labor

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Psychologie - Arbeit, Betrieb, Organisation und Wirtschaft, Note: 1,3, Johann Wolfgang Goethe-Universit t Frankfurt am Main, Veranstaltung: Emotionen in Organisationen, 26 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: In der Vergangenheit wurden den Emotionen in Studien zum Organisationsverhalten der Menschen selten n here Beachtung geschenkt (vgl. Arvey, Renz, & Watson, 1998, S.103-147). Da der Arbeitsplatz lange als eine rein rationale Umgebung, in der Emotionen dem gesunden Menschenverstand im Weg standen, wahrgenommen wurde, wurden Emotionen beim Versuch der Erkl rung von Arbeitsplatzph nomene kaum ber cksichtigt. Diese Ansicht ist erst demontiert worden, als sich Rahmen verschiedener Studien zeigte, dass Emotionen am Arbeitsplatz wichtige individuelle und organisatorische Folgen zu erkl ren helfen ( vgl. Arvey et al., 1998). Seither besch ftigt sich die Wissenschat verst rkt mit der Frage, wie die Emotionen der Angestellten ihr Leistung beeinflussen und wie sie gelenkt und beeinflu t werden k nnen, um die Arbeitsergebnisse sicherzustellen. Die meisten Organisationen haben implizite oder explizite Anforderungen bez glich der Emotionen, die Mitarbeiter wann und wie ausdr cken sollen. Diese Anforderungen spielen in Berufen, die ein hohes Ma an Interaktionen mit Kunden beinhalten, wie etwa im Bereich der Dienstleistungen, eine besonders gro e Rolle. Man geht davon das, dass besonders im Dienstleistungssektor die Art und Weise, in der der/die Angestellte(r) seine Gef hle und deren Ausdruck handhabt, die Effizienz der Interaktion mit dem Kunden stark beeinflussen kann. Man nimmt an, dass die vorhandenen oder gezeigten Emotionen des/der Mitarbeiter/in eine wichtige Rolle dabei spielen, den Kunden zu beeinflussen, ein Produkt zu erwerben, loyal gegen ber dem Unternehmen zu erscheinen oder den Kunden dazu zu bringen, Anderen ber den erhaltenen Service zu berichten (vgl. Hochschild, 1983; Rafaeli &