Efficacité et efficience des programmes de fidélisation

Au cours des deux derni res d cennies, les programmes de fid lisation de la client le (LP) sont devenus l'outil le plus important de la gestion de la relation client. Malgr la popularit de ces programmes, l' tat actuel de la recherche n'offre pas d'explications claires sur les caract ristiques qui distinguent les programmes de fid lisation r ussis de ceux qui chouent. Les tudes portant sur les diff rences entre l'utilisation des programmes de fid lisation propres l'entreprise (SALP) et celle des programmes de fid lisation multipartenaires (MVLP) sont particuli rement rares. Dans ce contexte, ce travail identifie les r sultats de recherche pertinents concernant l'efficacit et l'efficience de l'utilisation des SPLP et des MPLP et les analyse de mani re comparative.