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Perspektiven des Dienstleistungsmarketing
Beitrage eines Workshops, in denen Fragen des Qualitatsmanagements, der Gestaltung von Geschaftsbeziehungen und der Kapazitatsplanung ebenso behandelt werden wie Aspekte der …
Entwicklung eines Kennzahlensystems zur Vermarktung touristischer Destinationen
Grundlegende Anderungen in der gesamten Reisebranche haben in der jungsten Vergang- heit zu einer steigenden Bedeutung des Destinationsmanagements nicht nur in der wiss- …
Internationales Beschwerdemanagement
Christoph Wegmann analysiert verschiedene Organisationsmoglichkeiten des Beschwerdemanagements fur international agierende Unternehmen und entwickelt konkrete Losungsansatze."
Loyalität von Bankkunden
Der Autor untersucht, warum sich Privatkunden von Banken ihrem Institut gegenuber (il)loyal verhalten. Er zeigt, dass die Kundenzufriedenheit die Loyalitat weitaus starker …
Die Dimension Zeit im Dienstleistungsmarketing
Basierend auf Ansätzen aus Mikroökonomie, Psychologie und Soziologie entwickelt Hans-Jörg Aleff ein interdisziplinäres Verständnis des Zeitbegriffs und ein Konzept zu dessen …
Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmungen
Der Autor entwickelt ein Modell, das die Bedürfnisse des Kunden und die Anforderungen des Anbieters zusammenführt, und zeigt, wie die Kapazitätsziele der Marktteilnehmer …
Neue Entwicklungen im Dienstleistungsmarketing
Die Beitrage entwickeln das zentrale Konstrukt des Dienstleistungsmarketings weiter und vertiefen vorhandenes Wissen. Es wird deutlich, wie sehr die Verschmelzung von Produkten und …
Kundenservice durch Benutzerinformation
Der Autor analysiert Stellung und Aufgaben der Technischen Dokumentation im absatzpolitischen Leistungsbundel und in der Servicepolitik des Anbieters sowie Einsatz- und …
Advances in Services Marketing
Strategische Planung im Beschwerdemanagement
Martin Mende entwirft das strategische Planungskonzept eines marktorientierten Beschwerdemanagements. Es zielt darauf ab, funktionale Wettbewerbsvorteile zu generieren und die …
Prozessoptimierung in Dienstleistungsunternehmen
Der Autor entwickelt ein Prozessmodell, in dem die Einflussgrossen auf die Prozessgestaltung identifiziert und deren Wirkungsweisen erlautert werden."
Qualitätsmanagement im Kundenservice
Der Autor entwickelt auf der Basis der Leistungstheorie eine Konzeption des Qualitatsmanagements, die den Neben- und Zusatzleistungen von Konsumguterherstellern gerecht wird.