Análise do atendimento por meio da Teoria das Filas e Simulação

A forma o de filas inerente a processos em que a taxa de chegada de clientes maior que a capacidade de atendimento. Em prestadoras de servi o, como em ag ncias dos Correios, esse problema tende a ser maior devido dificuldade na previs o da demanda causando longos tempos de espera para os clientes. Contudo, com a aplica o de ferramentas, como a Teoria das Filas e a Simula o, poss vel analisar o sistema e verificar quais decis es podem ser tomadas de modo a reduzir as filas. Dessa maneira, este trabalho apresenta a aplica o dessas duas ferramentas para an lise do processo de atendimento aos clientes em uma ag ncia dos Correios localizada em Pa o do Lumiar - MA. A pesquisa foi realizada por meio da coleta de dados sobre o intervalo de chegada entre clientes e dos tempos de atendimento, que posteriormente foram tratados resultando em distribui es de probabilidade para uso na simula o. O software empregado no desenvolvimento do trabalho foi o ARENA. Ap s a an lise do sistema verificou-se que, embora o tempo m dio de espera esteja abaixo do m ximo especificado na lei estadual que trata sobre filas, existem alguns clientes que aguardam mais que o limite de trinta minutos.